お礼状と詫び状

比較的歴史の浅い温泉地の,価格帯としては中クラスの宿に泊まった.この価格帯は当たり外れが大きいのだが,この宿はアタリだった.これ見よがしなゴージャスな演出はなく,しっとりと落ち着いた空間に上手くまとまっていて,お風呂,部屋,料理ともすばらしかった.部屋に案内してくれた職員は,笑顔で丁寧に案内してくれて,最後にきちんと「4月に入社したばかりの新人です」と白状(?)してくれて.チェックアウト時にはおみやげ(そういう記載はなかったので,サプライズ的な要素を意図しているのかも)も.さらに帰宅してまもなく,お礼状が届いた.要は「お泊まりいただきありがとうございました」なのだが,達筆とまではいかないものの便せんに手書きで.ある程度決まった文面があって新人が書かされている…のかもしれないなぁなどと穿った見方をしながらも,手書きのお礼状というものは受け取ることが滅多になくなっていることもあり,うれしいものである.

一方,歴史は長く,老舗・高級路線の旅館に行った際,散々な出来事があったのだが,宿の対応はけんもほろろで,女将は出て来ず,激怒して帰ってきたことがある.詫び状が届くこともなかった.

「星野リゾートの事件簿」に,とあるクレーム対応の事例が出てくる.ハプニング自体はあり得ることだし,謝罪も当然だけど,お客様の満足のために何ができるかを追求する社員の姿勢が素晴らしい.まぁ,こうした本に取り上げられるようなエピソードだから,突出した特殊な一例かもしれないけれども.
件の"高級路線"の老舗旅館のふがいなさを身に染みて感じ入った.

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by E_physician | 2015-05-19 10:44 | 旅行


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